Governança não é burocracia. É rastreabilidade, indicadores e capacidade de auditar e melhorar continuamente o serviço.
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A transição de avaliações subjetivas para critérios mensuráveis é consenso na literatura. A prática, no entanto, ainda resiste.
A variabilidade na avaliação compromete cada decisão subsequente. Um protocolo estruturado é o primeiro passo para resultados previsíveis.
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